สถานการณ์ไม่สู้ดีนักสำหรับ Verizon ในไตรมาสแรกของปีนี้ ยักษ์ใหญ่ด้านโทรคมนาคมรายนี้ต้องเผชิญกับการสูญเสียลูกค้าอย่างหนัก หลังจากที่ตัดสินใจขึ้นราคาค่าบริการ แต่บริษัทก็มีแผนรับมือที่น่าสนใจ โดยหวังว่าจะช่วยรักษาฐานลูกค้าเอาไว้ได้
ตัวเลขน่าตกใจ: Verizon สูญเสียลูกค้ากว่า 289,000 ราย
ข้อมูลล่าสุดเผยว่า Verizon สูญเสียลูกค้าแบบรายเดือน (postpaid) ถึง 289,000 รายในไตรมาสแรกของปี 2025 นับเป็นการสูญเสียลูกค้าครั้งใหญ่ที่สุดนับตั้งแต่ปี 2021 สาเหตุหลักมาจากการปรับขึ้นราคาค่าบริการ และการลดการใช้จ่ายของหน่วยงานรัฐบาลกลาง
ตัวเลขนี้สวนทางอย่างสิ้นเชิงกับผลประกอบการในไตรมาสก่อนหน้า ที่ Verizon สามารถเพิ่มจำนวนลูกค้าได้ถึง 568,000 ราย
Verizon ยอมรับผิด แต่ยืนยันว่าจำเป็นต้องขึ้นราคา
แม้ Verizon จะยอมรับว่าการขึ้นราคาส่งผลกระทบต่อการรักษาฐานลูกค้า แต่ก็ยืนยันว่าเป็นสิ่งจำเป็น โดย Sowmyanarayan Sampath ซีอีโอของ Verizon Consumer Group กล่าวว่าการปรับราคาจะช่วยรักษาระดับรายได้ให้คงที่ตลอดทั้งปี
อย่างไรก็ตาม Verizon คาดว่าอัตราการยกเลิกใช้บริการ (churn rate) จะลดลงในอนาคต และไม่มีแผนที่จะลดราคาค่าบริการลงแต่อย่างใด
แผนรับมือของ Verizon: AI และแพ็กเกจใหม่
Verizon วางกลยุทธ์หลายอย่างเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่และรักษาฐานลูกค้าเดิม ได้แก่:
- แพ็กเกจรับประกันราคา 3 ปี พร้อมแจกอุปกรณ์ฟรี
- ขยายเครือข่าย C-Band ซึ่งให้ประสบการณ์การใช้งานที่ดีกว่า
- บริการ convergence รวมบริการเน็ตบ้านและมือถือในแพ็กเกจเดียว
- นำ AI มาใช้ในการให้บริการลูกค้า ทั้งในร้านค้าและศูนย์บริการทางโทรศัพท์
“เรากำลังลงทุนอย่างหนักในเทคโนโลยี AI เพื่อยกระดับการดูแลลูกค้าและการให้บริการแบบส่วนตัว” – ผู้บริหาร Verizon กล่าว
ความท้าทายของการใช้ AI ในการบริการลูกค้า
แม้ Verizon จะมองว่า AI เป็นทางออกสำคัญ แต่ก็มีข้อกังวลว่าเทคโนโลยีนี้อาจยังไม่พร้อมที่จะทดแทนการบริการจากพนักงานได้อย่างสมบูรณ์ หากไม่สามารถให้บริการที่เป็นส่วนตัวและมีคุณภาพเทียบเท่ามนุษย์ได้ กลยุทธ์นี้อาจกลับกลายเป็นดาบสองคมที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกห่างเหินและเลือกยกเลิกบริการในที่สุด
สถานการณ์ของ Verizon ในขณะนี้จึงน่าจับตามองเป็นอย่างยิ่ง ว่าแผนรับมือต่างๆ โดยเฉพาะการนำ AI มาใช้ จะสามารถช่วยพลิกสถานการณ์และรักษาฐานลูกค้าเอาไว้ได้หรือไม่
