พนักงาน Verizon สุดทน! บริการลูกค้าของตัวเองก็ยังใช้ไม่ได้

เรื่องราวที่น่าตกใจเกี่ยวกับการบริการลูกค้าของ Verizon กำลังสร้างความไม่พอใจให้กับทั้งลูกค้าและพนักงานของบริษัทเอง ปัญหาที่เกิดขึ้นไม่ได้จำกัดอยู่แค่การโทรศัพท์จากบ้านเท่านั้น แต่ยังลุกลามไปถึงร้านค้าของ Verizon ด้วย

ปัญหาการบริการลูกค้าที่ไม่มีประสิทธิภาพ

รายงานจากพนักงานขายของ Verizon เผยให้เห็นว่า พวกเขาต้องพึ่งพาสายบริการลูกค้าเดียวกับที่ลูกค้าทั่วไปใช้ แทนที่จะสามารถแก้ปัญหาได้โดยตรง ส่งผลให้เกิดความล่าช้าและความไม่พอใจอย่างมากสำหรับผู้ที่มาใช้บริการที่ร้าน

ลองจินตนาการว่าคุณเดินเข้าไปในร้าน Verizon เพื่อขอความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาการเรียกเก็บเงินหรืออุปกรณ์ที่ทำงานผิดปกติ แทนที่จะได้รับการสนับสนุนโดยตรงจากพนักงาน คุณอาจต้องเห็นพวกเขาโทรศัพท์ไปยังหมายเลขบริการลูกค้าเดียวกับที่คุณจะใช้จากที่บ้าน

สถานการณ์นี้เกิดจากการเปลี่ยนแปลงในวิธีที่ Verizon จัดการกับคำถามของลูกค้า ปัญหาที่ซับซ้อนหรือต้องการการเข้าถึงรายละเอียดบัญชีเฉพาะ จะถูกส่งต่อไปยังศูนย์บริการลูกค้าส่วนกลาง ซึ่งมักเป็นการจ้างงานภายนอก แม้แต่พนักงานร้านค้าที่ควรจะมีความเชี่ยวชาญและการเข้าถึงโดยตรง ก็ถูกบังคับให้ใช้ระบบนี้เช่นกัน

ผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า

การปฏิบัตินี้ก่อให้เกิดปัญหาหลายประการ:

1. ทำให้ลูกค้าต้องรอนานขึ้น แทนที่จะได้รับการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว ลูกค้าต้องเผชิญกับเวลารอสายที่ยาวนานและการสนับสนุนที่ไม่สม่ำเสมอเช่นเดียวกับการโทรจากที่บ้าน
2. ลดคุณค่าของการเข้าใช้บริการที่ร้านค้า ลูกค้าคาดหวังว่าการช่วยเหลือแบบตัวต่อตัวจะมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากกว่าการโทรไปที่สายด่วน เมื่อพนักงานร้านถูกบังคับให้ใช้ระบบเดียวกัน มันทำลายความไว้วางใจและความพึงพอใจของลูกค้า

“ผมรู้สึกหงุดหงิดมากที่ตอนนี้แทนที่จะสามารถส่งแบบฟอร์มและแก้ไขโปรโมชั่นได้ ตอนนี้ผมต้องโทรหาฝ่ายบริการลูกค้าและโต้เถียงกับใครสักคนเกี่ยวกับจำนวนเงินที่ลูกค้าควรได้รับสำหรับการแลกเปลี่ยน และอธิบายวิธีการแก้ไขโปรโมชั่นให้กับคนทางโทรศัพท์” – ผู้ใช้ Reddit u/Thefirespirit15

ความท้าทายสำหรับพนักงาน

ความคับข้องใจขยายไปถึงตัวพนักงานเอง พวกเขาถูกวางในตำแหน่งที่ลำบากใจ ไม่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้โดยตรง และต้องเห็นความไม่พอใจที่เพิ่มขึ้นของลูกค้า พนักงานหลายคนแสดงความกังวลเกี่ยวกับคุณภาพของบริการลูกค้าที่จ้างภายนอก โดยอ้างถึงกรณีของข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง อุปสรรคด้านภาษา และการขาดความสามารถในการแก้ปัญหาโดยทั่วไป

บัญชีออนไลน์ชี้ให้เห็นว่านี่เป็นปัญหาทั่วไป ไม่ใช่เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเพียงครั้งเดียว

แนวโน้มในอนาคต

มีความกังวลที่เพิ่มขึ้นว่าการพึ่งพาบริการลูกค้าระยะไกลอาจเป็นสัญญาณบ่งบอกถึงการใช้ระบบอัตโนมัติมากขึ้น บางคนคาดการณ์ว่า Verizon เช่นเดียวกับบริษัทขนาดใหญ่อื่นๆ กำลังสำรวจวิธีการรวม AI เข้ากับการดำเนินงานด้านบริการลูกค้า หากแนวโน้มปัจจุบันยังคงดำเนินต่อไป เป็นไปได้ว่าการปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ทั้งในร้านค้าและทางโทรศัพท์อาจลดลงอย่างมาก โดย AI จะจัดการกับคำถามของลูกค้าในสัดส่วนที่ใหญ่ขึ้น

การเปลี่ยนแปลงนี้จะส่งผลกระทบอย่างมากต่อประสบการณ์ของลูกค้า แม้ว่า AI อาจให้เวลาตอบสนองที่เร็วขึ้นสำหรับคำถามง่ายๆ แต่อาจประสบปัญหากับประเด็นที่ซับซ้อนหรือละเอียดอ่อนซึ่งต้องการความเห็นอกเห็นใจและการแก้ปัญหาของมนุษย์ สิ่งนี้อาจนำไปสู่ความคับข้องใจมากขึ้นสำหรับลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือเฉพาะบุคคล

ในฐานะผู้บริโภค นี่หมายความว่าในอนาคต หากเรามีปัญหาที่ซับซ้อน อาจไม่สำคัญว่าเราจะไปที่ร้าน โทรศัพท์ หรือใช้แชทบอท และนั่นเป็นเรื่องที่น่ากังวล