เทคโนโลยีและการสื่อสารกำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว แต่ดูเหมือนว่า Verizon กำลังเผชิญกับพายุที่สมบูรณ์แบบ ทั้งความคาดหวังของลูกค้าและความคับข้องใจของพนักงานกำลังปะทะกันอย่างรุนแรง ส่งผลให้ผู้ให้บริการโทรคมนาคมรายใหญ่ที่สุดของสหรัฐฯ ต้องเผชิญกับความท้าทายครั้งใหญ่
ความคับข้องใจของลูกค้าและพนักงานที่เพิ่มสูงขึ้น
ในช่วงไตรมาสแรกของปี 2025 Verizon สูญเสียลูกค้าไปเกือบ 300,000 ราย ซึ่งมากกว่าช่วงเดียวกันของปีที่แล้วถึงสองเท่า สาเหตุหลักมาจากความไม่พอใจในเรื่องราคา ปัญหาทางเทคนิค และข้อจำกัดของบริการ ทำให้ลูกค้าหันไปใช้บริการของคู่แข่งแทน
ในขณะเดียวกัน พนักงานของ Verizon ก็กำลังเผชิญกับความกดดันจากทั้งฝ่ายบริหารและลูกค้า หลายคนได้ระบายความอัดอั้นผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ โดยเฉพาะพนักงานหน้าร้านที่ต้องเผชิญกับความคาดหวังที่ไม่สมเหตุสมผลจากลูกค้า
ปัญหาการลืมรหัสผ่านของลูกค้า
หนึ่งในปัญหาที่พบบ่อยคือลูกค้าลืมรหัสผ่านของตัวเอง ทำให้พนักงานไม่สามารถให้บริการได้อย่างเต็มที่ เนื่องจากติดข้อจำกัดด้านความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัว บางครั้งลูกค้าเข้าใจผิดคิดว่า Verizon สามารถปลดล็อคหรือเรียกคืนรหัสผ่านของบริการอื่นๆ เช่น Google หรือ Apple ได้ ซึ่งความจริงแล้วอยู่นอกเหนือการควบคุมของ Verizon
คำแนะนำสำหรับการจัดการรหัสผ่าน:
- ผสมผสานคำ ตัวเลข หรือวลีที่คุ้นเคยเพื่อสร้างรหัสผ่านที่แข็งแกร่งแต่จดจำได้ง่าย
- พิมพ์รหัสผ่านเป็นประจำเพื่อช่วยในการจดจำ
- จดบันทึกรหัสผ่านไว้ในที่ปลอดภัย (ไม่ใช่บนโน้ตที่ติดไว้บนโต๊ะทำงาน)
- ใช้โปรแกรมจัดการรหัสผ่านเพื่อความสะดวกสูงสุด
บรรยากาศการทำงานที่ตึงเครียด
นอกจากปัญหาด้านเทคนิคแล้ว บรรยากาศการทำงานของพนักงาน Verizon ก็กำลังเลวร้ายลงเรื่อยๆ พนักงานหลายคนรายงานว่าถูกตะโกนใส่ทั้งวัน ทั้งจากลูกค้าและหัวหน้างาน บางคนถึงขั้นเริ่มตะโกนกลับใส่ลูกค้าเพื่อตอบโต้การถูกละเมิดทางวาจา สะท้อนให้เห็นถึงวัฒนธรรมการทำงานที่พนักงานแนวหน้าต้องเผชิญกับแรงกดดันจากทั้งลูกค้าที่ไม่พอใจและฝ่ายบริหาร
ผลกระทบต่อผลประกอบการของ Verizon
ความตึงเครียดที่เพิ่มขึ้นระหว่างพนักงานและลูกค้าส่งผลกระทบโดยตรงต่อผลประกอบการทางการเงินของ Verizon:
- สูญเสียลูกค้าโทรศัพท์มือถือแบบ postpaid 289,000 รายในไตรมาสแรกของปี 2025
- ตัวเลขการสูญเสียลูกค้ามากกว่าการคาดการณ์ของนักวิเคราะห์ถึงเกือบ 100,000 ราย
- รายได้ในไตรมาสนี้อยู่ที่ 33.5 พันล้านดอลลาร์ ซึ่งเพิ่มขึ้นเพียงเล็กน้อยจากไตรมาสก่อนหน้า
Verizon พยายามแก้ไขสถานการณ์ด้วยการออกโปรโมชั่นเชิงรุก เช่น การรับประกันราคา 3 ปี และการแลกเปลี่ยนโทรศัพท์ฟรีสำหรับลูกค้าที่สมัครแพ็คเกจอินเทอร์เน็ตบ้านและมือถือ แต่ความพยายามเหล่านี้อาจไม่เพียงพอในสภาวะที่ผู้บริโภคมีความอ่อนไหวต่อราคามากขึ้น
ความท้าทายที่แท้จริงของ Verizon
ปัญหาที่ Verizon กำลังเผชิญไม่ได้จำกัดอยู่แค่เรื่องราคาหรือเทคโนโลยีเท่านั้น แต่เป็นเรื่องของวัฒนธรรมองค์กรและความสัมพันธ์ระหว่างบริษัท พนักงาน และลูกค้า Verizon ต้องหาทางแก้ไขปัญหาต่างๆ ดังนี้:
- สร้างความไว้วางใจและความพึงพอใจของลูกค้าใหม่
- ปรับปรุงสภาพแวดล้อมการทำงานของพนักงาน
- พัฒนาการสื่อสารระหว่างฝ่ายบริหารและพนักงานแนวหน้า
- ลดช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและสิ่งที่บริษัทสามารถให้บริการได้จริง
การแก้ไขปัญหาเหล่านี้จำเป็นต้องอาศัยความร่วมมือจากทุกฝ่าย ทั้งผู้บริหาร พนักงาน และลูกค้า เพื่อสร้างวัฒนธรรมแห่งความเข้าใจและเคารพซึ่งกันและกัน ซึ่งจะเป็นรากฐานสำคัญในการฟื้นฟูความสัมพันธ์และความไว้วางใจที่กำลังสั่นคลอน
ในฐานะผู้บริโภค เราทุกคนมีส่วนร่วมในการสร้างประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการ การจดจำรหัสผ่าน การมีความอดทน และการปฏิบัติต่อผู้อื่นด้วยความเคารพ จะช่วยสร้างสภาพแวดล้อมที่ดีขึ้นสำหรับทุกคน และหวังว่าจะเป็นแบบอย่างที่ดีให้กับคนรุ่นต่อไปในอนาคต
