สาวกเทคโนโลยีทั้งหลายคงต้องตกใจกันเป็นแถว เมื่อได้ยินข่าวนี้! T-Mobile ผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือยักษ์ใหญ่ของสหรัฐฯ ถูกกล่าวหาว่าเป็น “กรินช์” ผู้ขโมยความสุขในวันคริสต์มาสของเด็กน้อยคนหนึ่ง เรื่องราวนี้สะท้อนให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงของบริษัทที่เคยเป็นที่รักของผู้บริโภค แต่ปัจจุบันกลับมุ่งเน้นยอดขายมากกว่าความพึงพอใจของลูกค้า
จุดเริ่มต้นของ T-Mobile ยุคทอง
T-Mobile เคยเป็นผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือที่อยู่อันดับท้ายๆ ในสหรัฐฯ แต่ทุกอย่างเปลี่ยนไปเมื่อจอห์น เลเกียร์ (John Legere) เข้ามารับตำแหน่ง CEO ในเดือนกันยายน 2012 เลเกียร์เป็นผู้บริหารที่แตกต่างจากคนอื่นอย่างสิ้นเชิง ด้วยทรงผมยาวสไตล์ร็อคสตาร์ การแต่งตัวแบบลำลองที่ดูเหมือนซื้อของจาก Walmart มากกว่า Wall Street และความกล้าที่จะวิพากษ์วิจารณ์คู่แข่งอย่างตรงไปตรงมา
ภายใต้การนำของเลเกียร์ T-Mobile ได้ริเริ่มบริการและฟีเจอร์ใหม่ๆ มากมาย เช่น:
- Netflix on US
- T-Mobile Tuesdays
- ยกเลิกสัญญาผูกมัด 2 ปี
- ยกเลิกระบบอุดหนุนราคาโทรศัพท์
ด้วยแนวคิด “ลูกค้าต้องมาก่อน” T-Mobile กลายเป็นผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือที่เติบโตเร็วที่สุดและมีนวัตกรรมมากที่สุดในประเทศ
การเปลี่ยนแปลงหลังยุคเลเกียร์
แม้ว่า T-Mobile จะยังคงรายงานตัวเลขผลประกอบการที่แข็งแกร่งในแต่ละไตรมาส แต่หลายอย่างก็ไม่เหมือนเดิมนับตั้งแต่เลเกียร์ลาออกในเดือนเมษายน 2020 มีรายงานหลายกรณีเกี่ยวกับพนักงานขายของ T-Mobile ที่:
- ปฏิเสธการขายโทรศัพท์ให้ลูกค้า เว้นแต่จะซื้ออุปกรณ์เสริมด้วย
- เพิ่มสายใหม่ เคสโทรศัพท์ ฟิล์มกันรอย ที่ชาร์จ และประกันเข้าไปในออเดอร์ โดยที่ลูกค้าไม่ยินยอมหรือไม่รู้ตัว
ระบบการประเมินผลงานที่เข้มงวดของ T-Mobile ทำให้พนักงานต้องพยายามขายสินค้าและบริการเสริมให้ได้มากที่สุด แม้จะต้องทำโดยที่ลูกค้าไม่รู้ตัวก็ตาม
กรณี “กรินช์ขโมยคริสต์มาส”
เรื่องราวล่าสุดที่ทำให้ T-Mobile ถูกเปรียบเทียบกับตัวละคร “กรินช์” ผู้ขโมยความสุขในวันคริสต์มาส เกิดขึ้นเมื่อคุณพ่อคนหนึ่งซึ่งเป็นลูกค้าของ T-Mobile ตัดสินใจซื้อโทรศัพท์เครื่องใหม่เป็นของขวัญคริสต์มาสให้ลูกชาย แต่ความตั้งใจที่จะสร้างเซอร์ไพรส์กลับพังทลาย เมื่อ T-Mobile ส่งข้อความถึงลูกชายของเขาโดยตรง ถามว่าต้องการซื้อเคสสำหรับโทรศัพท์เครื่องใหม่หรือไม่
เหตุการณ์นี้แสดงให้เห็นว่า T-Mobile มุ่งเน้นการเพิ่มยอดขายมากกว่าการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า พวกเขาทำลายโอกาสที่พ่อลูกคู่นี้จะได้แบ่งปันช่วงเวลาพิเศษร่วมกัน เพียงเพราะต้องการขายอุปกรณ์เสริมเพิ่ม
“T-Mobile ขโมยคริสต์มาสไปจากพ่อลูกคู่นี้” – ความคิดเห็นจากผู้ใช้งานโซเชียลมีเดีย
ไม่ใช่ครั้งแรกที่ถูกเรียกว่า “กรินช์”
น่าสนใจที่ว่านี่ไม่ใช่ครั้งแรกที่ T-Mobile ถูกเรียกว่า “กรินช์” ในเดือนเมษายน 2021 ชาร์ลส์ เออร์เกน (Charles Ergen) ประธานบริษัท DISH เคยกล่าวหา T-Mobile ว่าเป็น “กรินช์” เช่นกัน เนื่องจากการปิดเครือข่าย CDMA เก่าของ Sprint
เหตุการณ์เหล่านี้สะท้อนให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงของ T-Mobile จากบริษัทที่เคยเป็นที่รักของผู้บริโภค มาสู่การเป็นองค์กรที่มุ่งเน้นผลกำไรมากกว่าความพึงพอใจของลูกค้า ผู้บริโภคจึงควรตระหนักและพิจารณาอย่างรอบคอบก่อนตัดสินใจใช้บริการของ T-Mobile ในอนาคต