T-Mobile สร้างความไม่พอใจให้พนักงาน ด้วยตัวชี้วัดที่ส่งผลต่อยอดขาย

ปัญหาใหญ่กำลังเกิดขึ้นภายใน T-Mobile ที่อาจส่งผลกระทบต่อพนักงานและลูกค้า ระบบการวัดผลงานที่เรียกว่า First Interaction Resolution (FIR) กำลังสร้างความไม่พอใจให้กับพนักงานขายหน้าร้าน เนื่องจากพวกเขารู้สึกว่าไม่ได้รับความเป็นธรรมจากการประเมินผลงาน แม้จะทำทุกอย่างถูกต้องแล้วก็ตาม

ปัญหาจากการวัดผลด้วย FIR

FIR เป็นตัวชี้วัดที่ออกแบบมาเพื่อประเมินความพึงพอใจของลูกค้า โดยติดตามว่าปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไขในการติดต่อครั้งแรกหรือไม่ อย่างไรก็ตาม พนักงานขายหน้าร้านกำลังประสบปัญหาจากระบบนี้ เนื่องจาก:

• หากลูกค้าโทรไปที่ฝ่ายบริการลูกค้าหลังจากซื้อสินค้าแล้ว แม้จะเป็นเรื่องที่ไม่เกี่ยวข้องกับการขาย เช่น สอบถามเกี่ยวกับบิล ระบบจะถือว่าการติดต่อครั้งแรกไม่สมบูรณ์
• พนักงานขายอาจสูญเสียเครดิตจากการขาย แม้จะทำทุกอย่างถูกต้องแล้ว เพียงเพราะลูกค้าโทรกลับมาในภายหลัง
• เกิดความขัดแย้งระหว่างแผนกขายและบริการลูกค้า เนื่องจากต่างฝ่ายต่างพยายามหลีกเลี่ยงการถูกลงโทษจากระบบ

ผลกระทบต่อพนักงานและองค์กร

ปัญหานี้ส่งผลกระทบในวงกว้าง ทั้งต่อพนักงานและภาพลักษณ์ของ T-Mobile:

• พนักงานรู้สึกท้อแท้และไม่ได้รับความเป็นธรรม ส่งผลต่อขวัญและกำลังใจในการทำงาน
• คะแนนประเมินผลงานที่ต่ำลงอาจส่งผลต่อรายได้ของพนักงาน
• ภาพลักษณ์การให้บริการลูกค้าที่เป็นจุดแข็งของ T-Mobile อาจเสื่อมเสีย หากพนักงานถูกกดดันมากเกินไป

“ระบบนี้มีข้อบกพร่อง มันไม่ได้สะท้อนถึงคุณภาพการทำงานที่แท้จริงของเรา” – พนักงานขายหน้าร้าน T-Mobile ที่ไม่ประสงค์ออกนาม

T-Mobile FIR Metric is Broken – Hurting Employees
byu/LarvalHumanControl intmobile

การปรับตัวสู่ดิจิทัล: โอกาสและความท้าทาย

T-Mobile กำลังผลักดันให้ลูกค้าใช้แอพ T-Life มากขึ้น เพื่อทำธุรกรรมต่างๆ ด้วยตนเอง ซึ่งส่งผลให้:

• บทบาทของพนักงานหน้าร้านเปลี่ยนไป กลายเป็นผู้ให้คำแนะนำการใช้แอพมากกว่าการขายโดยตรง
• เกิดความท้าทายในการปรับตัวของพนักงานสู่บทบาทใหม่
• อาจเกิดช่องว่างในการให้บริการ หากลูกค้าบางกลุ่มไม่คุ้นเคยกับเทคโนโลยี

มุมมองเปรียบเทียบกับคู่แข่ง

แม้ว่า Verizon และ AT&T จะเผชิญปัญหาคล้ายกันในด้านการบริการลูกค้า แต่ T-Mobile เคยวางตำแหน่งตัวเองว่าเป็นมิตรกับลูกค้ามากกว่า หากปัญหานี้ไม่ได้รับการแก้ไข อาจทำให้จุดแข็งนี้หายไปในที่สุด

ข้อเสนอแนะสำหรับ T-Mobile

เพื่อแก้ไขปัญหานี้ T-Mobile ควรพิจารณา:

1. ทบทวนระบบการวัดผล FIR ให้สะท้อนการทำงานจริงของพนักงานมากขึ้น
2. สร้างความเข้าใจระหว่างแผนกขายและบริการลูกค้า เพื่อลดความขัดแย้ง
3. ฝึกอบรมพนักงานให้พร้อมรับบทบาทใหม่ในยุคดิจิทัล
4. รับฟังความคิดเห็นของพนักงานและปรับปรุงระบบอย่างต่อเนื่อง

การแก้ไขปัญหานี้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพจะช่วยรักษาทั้งขวัญกำลังใจของพนักงานและชื่อเสียงด้านการบริการลูกค้าของ T-Mobile ไว้ได้ในระยะยาว