ผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าต่อผู้ให้บริการมือถือในสหรัฐฯ ประจำปี 2025 เพิ่งออกมาแล้ว และดูเหมือนว่า T-Mobile จะยังคงรักษาแชมป์ไว้ได้อีกครั้ง แต่คะแนนโดยรวมของอุตสาหกรรมกลับลดลง สะท้อนให้เห็นถึงความท้าทายที่ผู้ให้บริการกำลังเผชิญ
ผลสำรวจจาก J.D. Power บริษัทวิจัยชั้นนำด้านข้อมูลผู้บริโภค เผยว่า T-Mobile ครองอันดับ 1 ในกลุ่มผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือ ด้วยคะแนน 832 คะแนน ตามมาด้วย AT&T และ Verizon ตามลำดับ โดยคะแนนเฉลี่ยของอุตสาหกรรมอยู่ที่ 819 คะแนน
ผลสำรวจแยกตามประเภทผู้ให้บริการ
ผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือหลัก
- T-Mobile (832 คะแนน)
- AT&T
- Verizon
ผู้ให้บริการเสมือน (MVNO) แบบเต็มรูปแบบ
- Spectrum Mobile
- Metro by T-Mobile
- Cricket
ผู้ให้บริการเสมือน (MVNO) แบบประหยัด
- Mint Mobile
- Consumer Cellular
- Visible by Verizon
ความพึงพอใจโดยรวมลดลง
แม้ T-Mobile จะยังคงรักษาตำแหน่งผู้นำไว้ได้ แต่ผลสำรวจพบว่าความพึงพอใจโดยรวมต่อประสบการณ์การใช้บริการร้านค้าปลีกของผู้ให้บริการมือถือลดลง 8 คะแนน เหลือ 827 คะแนนจากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน สาเหตุหลักมาจากความพึงพอใจด้านค่าใช้จ่ายและโปรโมชั่นที่ลดลง
“เนื่องจากแพ็กเกจบริการดูเหมือนจะซับซ้อนและท้าทายมากขึ้น ผู้ให้บริการเครือข่ายไร้สายควรยกระดับประสบการณ์ลูกค้าให้สูงขึ้นอีกระดับ โดยใช้เวลากับลูกค้า มีความอดทน และอธิบายเทคโนโลยีโทรศัพท์ใหม่ๆ หรือการเปลี่ยนแปลงใดๆ ที่เกิดขึ้นกับบัญชีของลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าเข้าใจการเรียกเก็บเงินได้ดีขึ้นและรู้สึกพึงพอใจกับบริการมากขึ้น” – Carl Lepper ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายเทคโนโลยี สื่อ และโทรคมนาคมของ J.D. Power กล่าว
วิธีการสำรวจ
การศึกษาครั้งนี้อ้างอิงจากความคิดเห็นของลูกค้า 17,331 คนที่ใช้ช่องทางการซื้อสินค้า 3 ช่องทาง ได้แก่ การโทรศัพท์ การเยี่ยมชมร้านค้าของผู้ให้บริการ และแพลตฟอร์มดิจิทัลอย่างเว็บไซต์และแอปพลิเคชันมือถือของผู้ให้บริการ โดยประเมินความพึงพอใจโดยรวมต่อประสบการณ์การใช้บริการร้านค้าปลีก โดยมุ่งเน้นที่ 2 ด้านหลัก คือ ค่าใช้จ่ายและโปรโมชั่น และกระบวนการซื้อ การวิจัยดำเนินการระหว่างเดือนกรกฎาคมถึงธันวาคม 2024
ผลสำรวจนี้สะท้อนให้เห็นว่าแม้ T-Mobile จะยังคงเป็นผู้นำในด้านความพึงพอใจของลูกค้า แต่อุตสาหกรรมโดยรวมกำลังเผชิญกับความท้าทายในการรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้า โดยเฉพาะในด้านค่าใช้จ่ายและโปรโมชั่น ผู้ให้บริการจำเป็นต้องปรับกลยุทธ์เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วในยุคดิจิทัล
