สมาร์ทโฟนและเทคโนโลยีกำลังเปลี่ยนแปลงวิถีชีวิตของผู้คนอย่างรวดเร็ว แต่การซื้อสมาร์ทโฟนเครื่องใหม่ก็ยังคงเป็นเรื่องที่ซับซ้อนสำหรับหลายคน T-Mobile หนึ่งในผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือรายใหญ่ของสหรัฐฯ กำลังพยายามปฏิวัติวิธีการให้บริการลูกค้า โดยตั้งเป้าหมายที่จะย้ายการอัพเกรดโทรศัพท์ทั้งหมดไปอยู่บนช่องทางออนไลน์ภายในปี 2027 แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าร้านค้าปลีกจะหายไปในเร็วๆ นี้
T-Mobile มุ่งสู่การเป็นบริษัทที่ขับเคลื่อนด้วย AI และข้อมูล
T-Mobile ได้จับมือกับบริษัทชั้นนำด้าน AI เพื่อปฏิวัติไม่เพียงแค่เครือข่าย แต่รวมถึงวิธีการให้บริการลูกค้าด้วย บริษัทต้องการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าและย้ายธุรกรรมส่วนใหญ่ไปอยู่บนออนไลน์ โดยตั้งเป้าหมายดังนี้:
- ให้การอัพเกรดโทรศัพท์ทั้งหมดเกิดขึ้นทางออนไลน์ภายในปี 2027
- ทำให้อย่างน้อยครึ่งหนึ่งของการเปิดใช้บริการใหม่เกิดขึ้นผ่านช่องทางดิจิทัลภายในช่วงเวลาเดียวกัน
นี่เป็นส่วนหนึ่งของแผนการที่จะปรับเปลี่ยน T-Mobile ให้เป็นบริษัทที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและ AI อย่างเต็มรูปแบบ
แนวโน้มการช้อปปิ้งออนไลน์ที่เพิ่มขึ้น
ข้อมูลจาก Mastercard Spending Pulse แสดงให้เห็นว่าในช่วง Black Friday ที่ผ่านมา:
- ยอดขายออนไลน์เพิ่มขึ้น 14.6%
- ยอดขายหน้าร้านเพิ่มขึ้นเพียง 0.7% เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว
T-Mobile เองก็รายงานว่าการพรีออเดอร์ iPhone 16 ส่วนใหญ่เกิดขึ้นทางออนไลน์เป็นครั้งแรกในประวัติศาสตร์ของบริษัท
อย่างไรก็ตาม Jason Raymer ผู้บริหารจาก iQmetrix บริษัทด้านประสบการณ์ลูกค้า ระบุว่า 32% ของการซื้อสินค้าในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมของสหรัฐฯ เกิดขึ้นทางออนไลน์ ซึ่งยังต่ำกว่าสัดส่วนการซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคทั่วไปทางออนไลน์
ร้านค้าปลีกยังคงมีความสำคัญ
แม้จะมีแนวโน้มการช้อปปิ้งออนไลน์ที่เพิ่มขึ้น แต่ร้านค้าปลีกก็ยังคงมีบทบาทสำคัญ โดยเฉพาะในอุตสาหกรรมโทรคมนาคม เนื่องจาก:
- การซื้อสมาร์ทโฟนมักมีความซับซ้อนมากกว่าสินค้าทั่วไป
- ผู้บริโภคทุกช่วงวัยยังคงต้องการความช่วยเหลือจากพนักงานในร้าน
- สมาร์ทโฟนรุ่นใหม่ๆ มีฟีเจอร์ด้าน AI ที่ซับซ้อนมากขึ้น ทำให้ผู้ซื้อต้องการคำแนะนำเพิ่มเติม
Jason Raymer กล่าวว่า:
“ทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีในวงการโทรคมนาคม เราต้องให้ความรู้กับผู้บริโภค แล้วใครจะเป็นคนสอนผู้บริโภคถ้าไม่ใช่พนักงานในร้าน?”
บทสรุป
แม้ว่า T-Mobile จะมุ่งมั่นที่จะย้ายธุรกรรมส่วนใหญ่ไปอยู่บนออนไลน์ แต่ร้านค้าปลีกก็ยังคงมีบทบาทสำคัญในอนาคตอันใกล้ การผสมผสานระหว่างช่องทางออนไลน์และออฟไลน์อย่างลงตัวน่าจะเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จในยุคดิจิทัล โดยเฉพาะในอุตสาหกรรมที่ต้องการการให้คำแนะนำและความช่วยเหลือแบบตัวต่อตัวอย่างเช่นอุตสาหกรรมโทรคมนาคม