สถานการณ์ของ T-Mobile กำลังร้อนระอุ ทั้งลูกค้าและพนักงานต่างเผชิญกับความท้าทายครั้งใหญ่ หลังบริษัทประกาศปรับขึ้นราคาแพ็กเกจบริการ แม้กระทั่งแผนที่เคยสัญญาว่าจะล็อคราคาไว้ตลอด ส่งผลให้เกิดกระแสวิพากษ์วิจารณ์อย่างหนักในโลกออนไลน์ และความตึงเครียดในร้านค้าของ T-Mobile ทั่วประเทศ
ลูกค้าโวยราคาแพงขึ้น พนักงานรับหน้าเสื่อม
การปรับขึ้นราคาครั้งนี้ส่งผลกระทบโดยตรงต่อลูกค้าเก่าที่ใช้แพ็กเกจ “ล็อคราคา” มานาน โดยค่าบริการเพิ่มขึ้นสายละ 5 ดอลลาร์ ซึ่งอาจดูไม่มากนัก แต่เมื่อรวมกันแล้วเป็นค่าใช้จ่ายที่สูงขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ ทำให้ลูกค้าหลายรายรู้สึกว่าถูกหลอก และขู่ว่าจะย้ายค่าย
ในขณะเดียวกัน พนักงานร้านค้าและศูนย์บริการของ T-Mobile ก็ต้องเผชิญหน้ากับความไม่พอใจของลูกค้าโดยตรง ทั้งๆ ที่พวกเขาเองก็ไม่ได้รับทราบข้อมูลล่วงหน้าเกี่ยวกับการปรับราคาครั้งนี้ และไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับการตัดสินใจดังกล่าว
“เราขอความเห็นใจจากลูกค้าด้วย เราจะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อช่วยแก้ปัญหา แต่โปรดอย่าโทษพนักงานหน้าร้านสำหรับการขึ้นราคาครั้งนี้” – พนักงาน T-Mobile รายหนึ่งกล่าว
T-Mobile พยายามกู้สถานการณ์ด้วยโปรโมชั่นใหม่
เพื่อบรรเทาความไม่พอใจของลูกค้า T-Mobile ได้ออกโปรโมชั่นใหม่ โดยเสนอสายฟรี 1 สาย เมื่อจ่ายค่าธรรมเนียมการสมัคร 10 ดอลลาร์ แต่มีเงื่อนไขว่าต้องผูกสัญญาระยะยาว
อย่างไรก็ตาม โปรโมชั่นนี้กลับถูกวิจารณ์จากลูกค้าบางส่วนว่า:
- ไม่ได้แก้ปัญหาที่แท้จริง เพราะลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ต้องการเพิ่มสาย
- ควรให้ฟรีสายที่มีอยู่แล้วแทน
- เป็นกลยุทธ์ผูกมัดลูกค้าให้อยู่กับ T-Mobile นานขึ้น
นอกจากนี้ ยังเกิดความสับสนเมื่อลูกค้าบางรายได้รับข้อความว่าสูญเสียสายฟรีที่มีอยู่เดิมหลังสมัครโปรโมชั่นใหม่ แม้ภายหลังจะพบว่าเป็นความเข้าใจผิด แต่ก็สร้างความวิตกกังวลให้กับลูกค้าไม่น้อย
แอพ T-Life สร้างปัญหาเพิ่ม
ท่ามกลางสถานการณ์ที่ตึงเครียด T-Mobile ยังผลักดันให้ลูกค้าใช้แอพพลิเคชัน T-Life ซึ่งยังมีปัญหาด้านการใช้งานอยู่มาก ทำให้ลูกค้ายิ่งรู้สึกอึดอัดและไม่พอใจมากขึ้น
พนักงานหน้าร้านถูกสั่งให้แนะนำลูกค้าใช้แอพนี้ แต่กลับต้องเผชิญกับปฏิกิริยาในแง่ลบ บางรายถึงขั้นเดินออกจากร้านด้วยความโกรธ
บทสรุป: T-Mobile ต้องเร่งแก้ไขสถานการณ์
สถานการณ์ที่เกิดขึ้นส่งผลกระทบอย่างหนักต่อทั้งลูกค้าและพนักงานของ T-Mobile:
- ลูกค้ารู้สึกถูกหลอกและไม่ได้รับความเป็นธรรม
- พนักงานต้องเผชิญหน้ากับความไม่พอใจของลูกค้าโดยตรง
- ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและพนักงานตึงเครียดมากขึ้น
- แอพ T-Life ที่ยังมีปัญหาสร้างความสับสนเพิ่มเติม
T-Mobile จำเป็นต้องเร่งแก้ไขสถานการณ์อย่างเร่งด่วน เพื่อรักษาฐานลูกค้าและสร้างขวัญกำลังใจให้กับพนักงาน ก่อนที่ความเสียหายจะลุกลามบานปลายไปมากกว่านี้
