T-Mobile สูญเสียลูกค้าครั้งใหญ่ ผู้บริหารปฏิเสธความจริง

สถานการณ์ของ T-Mobile กำลังน่าเป็นห่วง ลูกค้าจำนวนมากเริ่มละทิ้งบริการของบริษัทยักษ์ใหญ่โทรคมนาคมรายนี้ แต่ผู้บริหารระดับสูงกลับปฏิเสธที่จะยอมรับความจริง พวกเขากำลังโทษพนักงานแทนที่จะหาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา

การตัดสินใจที่ไม่เป็นที่นิยมของ T-Mobile ในช่วงที่ผ่านมา เริ่มส่งผลกระทบอย่างชัดเจน มีรายงานว่าผู้บริหารระดับสูงกำลังตื่นตระหนกเนื่องจาก “การอพยพครั้งใหญ่ของลูกค้า” แม้ว่าจะยังไม่ชัดเจนว่าลูกค้ากำลังย้ายค่ายจริงๆ หรือเพียงแค่ขู่ว่าจะย้าย แต่สถานการณ์นี้ก็เพียงพอที่จะทำให้เกิดความกังวลอย่างมาก

ผู้บริหารโทษพนักงาน แทนที่จะแก้ปัญหา

ผู้บริหารตัดสินใจที่จะตำหนิพนักงานฝ่ายบริการลูกค้าที่ยกเลิกสายหรือบัญชีของลูกค้า แทนที่จะพยายามทำความเข้าใจถึงสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา นี่เป็นการตอบสนองที่ไม่เหมาะสมและอาจทำให้สถานการณ์แย่ลงไปอีก

T-Mobile น่าจะคาดการณ์สถานการณ์นี้ได้ล่วงหน้า เพราะลูกค้าได้อดทนกับการเปลี่ยนแปลงต่างๆ มาโดยตลอด แต่ดูเหมือนว่าการเปลี่ยนแปลงล่าสุดที่มีข้อโต้แย้งมากมายจะเป็นหยดน้ำสุดท้ายที่ทำให้ถ้วยล้น

แผนใหม่ที่แพงเกินไป

การเปลี่ยนแปลงล่าสุดที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจคือ:

• แผน Experience More และ Experience Beyond ที่อ้างว่าให้คุณค่ามาก แต่กลับมีราคาแพงมาก เนื่องจากค่าบริการรายเดือนไม่รวมภาษีและค่าธรรมเนียมอื่นๆ
• ลูกค้าจะไม่สามารถเปิดใช้งานแผน Go5G Next ได้อีกต่อไป ทั้งที่แผนนี้ถือว่าคุ้มค่ากว่าเพราะรวมภาษีไว้ในราคาแล้ว

ปัญหาแอป T-Life ที่ถูกบังคับใช้

ความไม่พอใจของลูกค้าสะสมมานานเกี่ยวกับการบังคับใช้แอป T-Life:

• แอปมักทำงานไม่ตรงตามที่ลูกค้าต้องการ
• ลูกค้าไม่ต้องการถูกบังคับให้ใช้แอปสำหรับธุรกรรมในร้าน
• T-Mobile อวดอ้างตัวเลขการใช้งานแอปที่สูง โดยไม่ยอมรับว่าลูกค้าหลายคนใช้เพราะไม่มีทางเลือกอื่น

ผลประกอบการที่น่าเป็นห่วง

แม้ว่า T-Mobile จะทำผลงานได้ดีกว่า AT&T และ Verizon ในไตรมาสแรก แต่ถูก Charter แซงหน้าไป ผลประกอบการไตรมาส 3 และ 4 จะแสดงภาพที่ชัดเจนขึ้นว่า T-Mobile สามารถรักษาฐานลูกค้าไว้ได้หรือไม่

อย่างไรก็ตาม ยังมีความเป็นไปได้ว่าสาเหตุที่แท้จริงที่ทำให้ผู้บริหารกังวลอาจไม่ใช่เพราะลูกค้าเก่ากำลังย้ายค่าย แต่เป็นเพราะบริษัทกำลังสูญเสียอัตราการเติบโต

จุดแข็งของ T-Mobile ยังคงอยู่

T-Mobile ยังคงเป็นหนึ่งในผู้ให้บริการที่ดีที่สุดในสหรัฐอเมริกาในด้านความเร็ว การครอบคลุมพื้นที่ และเทคโนโลยีขั้นสูง นี่คือเหตุผลที่ลูกค้าหลายคนยังคงอยู่กับบริษัทแม้จะมีการเปลี่ยนแปลงที่ไม่เป็นที่นิยม

อย่างไรก็ตาม ดูเหมือนว่า T-Mobile อาจประเมินความสามารถในการดึงดูดและรักษาลูกค้าสูงเกินไป การแสร้งทำเป็นไม่มีอะไรเกิดขึ้นจะไม่สามารถทำให้ลูกค้าที่ไม่พอใจอยู่กับบริษัทต่อไปได้

สถานการณ์นี้เป็นบทเรียนสำคัญสำหรับบริษัทโทรคมนาคมทุกราย การรับฟังเสียงของลูกค้าและตอบสนองความต้องการของพวกเขาอย่างจริงจังเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในการรักษาความภักดีของลูกค้าในระยะยาว