สาวกเทคโนโลยีคงต้องตาลุกวาวกันแล้ว! Sonos ประกาศแผนการใหญ่เพื่อกู้ศรัทธาลูกค้ากลับคืนมา หลังจากที่เจอปัญหาหนักหน่วงจากการเปิดตัวแอปใหม่ที่ย้ายฟีเจอร์หลักไปอยู่บนคลาวด์แทบทั้งหมด ส่งผลให้ประสบการณ์การใช้งานแย่ลงอย่างมาก
บริษัทเสียงระดับพรีเมียมรายนี้ตระหนักดีว่าต้องเร่งแก้ไขสถานการณ์โดยด่วน จึงได้ประกาศพิมพ์เขียวสำหรับแอปใหม่ พร้อมทั้งเลื่อนการเปิดตัวผลิตภัณฑ์บางรายการออกไปก่อน เพื่อให้มั่นใจว่าจะสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าได้
Sonos ทุ่มสุดตัวเพื่อแก้ปัญหาแอป
บริษัทได้ประกาศแผนการสำคัญหลายประการเพื่อแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการปรับปรุงคุณภาพซอฟต์แวร์และประสบการณ์ของลูกค้า ดังนี้:
- จะไม่เปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่จนกว่าจะมั่นใจว่าสามารถส่งมอบประสบการณ์ระดับสูงสุดให้กับลูกค้าได้
- ปรับปรุงเครื่องมือวัดและรักษามาตรฐานตามความคาดหวังของลูกค้า
- ขยายโปรแกรมทดสอบเบต้าให้ครอบคลุมลูกค้าและการติดตั้งที่หลากหลายมากขึ้น
- ทยอยปล่อยการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของแอป เพื่อให้ลูกค้าปรับตัวและให้ข้อเสนอแนะได้ก่อนที่จะกลายเป็นค่าเริ่มต้น
- เปิดโอกาสให้ลูกค้าเลือกทดสอบฟีเจอร์ใหม่ได้
มาตรการเรียกความเชื่อมั่นจากลูกค้า
นอกจากนี้ Sonos ยังได้ประกาศมาตรการเพิ่มเติมเพื่อสร้างความไว้วางใจจากลูกค้า:
- ขยายเวลารับประกันสินค้าเพิ่มอีก 1 ปีสำหรับผลิตภัณฑ์โฮมเธียเตอร์และลำโพงแบบเสียบปลั๊กที่อยู่ในช่วงรับประกัน
- อัปเดตซอฟต์แวร์ทุก 2-4 สัปดาห์เพื่อปรับปรุงประสบการณ์การใช้งานแอป แม้หลังจากแก้ไขปัญหาทั้งหมดแล้ว
- จัดตั้งคณะที่ปรึกษาลูกค้าเพื่อรับฟังเสียงสะท้อนและข้อเสนอแนะ
- ผู้บริหารระดับสูงจะไม่รับโบนัสประจำปีหากไม่สามารถปรับปรุงคุณภาพแอปและกู้คืนความไว้วางใจจากลูกค้าได้
“เรามุ่งมั่นที่จะแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นและส่งมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าของเรา” ผู้บริหารของ Sonos กล่าว
ทีมวิศวกรของ Sonos ได้นำฟีเจอร์ที่หายไปกลับมาแล้ว 80% และคาดว่าจะครบ 100% ในอีกไม่กี่สัปดาห์ข้างหน้า ลูกค้าสามารถติดตามความคืบหน้าได้ผ่าน Trello board ของบริษัท
มาตรการเหล่านี้แสดงให้เห็นถึงความพยายามอย่างหนักของ Sonos ในการแก้ไขปัญหาและฟื้นฟูความสัมพันธ์กับลูกค้า เราจะได้เห็นกันว่าบริษัทจะสามารถกู้ศรัทธากลับมาได้หรือไม่ในอนาคตอันใกล้นี้
