พนักงาน Verizon เผย! ต้นตอปัญหาบริการลูกค้าคือการจ้างงานภายนอก

สาวกเทคโนโลยีทั้งหลาย เตรียมตัวให้พร้อม! เพราะวันนี้เรามีข่าวเด็ดจากวงในของ Verizon มาฝากกัน ที่จะเผยให้เห็นถึงสาเหตุที่แท้จริงว่าทำไมบริการลูกค้าของพวกเขาถึงได้แย่ลงอย่างน่าใจหาย

เรื่องราวนี้เริ่มต้นขึ้นเมื่อพนักงานคนหนึ่งของ Verizon ตัดสินใจเปิดอกผ่านโลกออนไลน์ เผยข้อมูลเบื้องลึกที่ทำให้เราต้องอึ้ง! หลังจากที่ก่อนหน้านี้มีรายงานว่าพนักงาน Verizon รู้สึกท้อแท้กับประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้าของบริษัทตัวเอง คราวนี้พนักงานคนดังกล่าวได้ชี้ชัดว่าต้นตอของปัญหาทั้งหมดอยู่ที่การจ้างบริษัทภายนอก (Outsourcing) นั่นเอง

ความจริงที่ถูกเปิดเผย

พนักงานคนนี้ได้เล่าว่า Verizon ได้เลิกจ้างพนักงานภายในจำนวนมาก โดยเฉพาะตำแหน่งที่ให้บริการลูกค้าโดยตรง แล้วหันไปใช้บริการจากบริษัทภายนอกแทน ซึ่งปัจจุบันมีสัดส่วนสูงถึง 85-90% ของทีมบริการลูกค้าทั้งหมด

“ผมรู้ว่าลูกค้าหลายคนรู้สึกหงุดหงิดกับบริการที่ได้รับในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา โปรดเข้าใจด้วยว่าพวกเขาได้กำจัดพนักงาน ‘ภายใน’ จำนวนมาก ซึ่งก็คือคนที่ Verizon จ้างโดยตรงและอยู่ในสหรัฐฯ ตอนนี้มันเป็น ‘องค์กรพันธมิตรเพื่อความสำเร็จ’ หรือที่เราเรียกว่า PSO ถึง 85-90% แล้ว ศูนย์บริการเหล่านี้ประหยัดต้นทุนได้มากเพราะจ่ายค่าแรงแค่เศษเงิน” – UniversityIcy4792, Reddit, มีนาคม 2025

ปัญหาที่ซ่อนอยู่เบื้องหลัง

ดูเหมือนว่าศูนย์บริการลูกค้าเหล่านี้ไม่ได้เป็นของ Verizon โดยตรง นั่นหมายความว่าบริษัทที่รับจ้างภายนอกเป็นผู้จ้างพนักงานส่วนใหญ่และจ่ายเงินเดือนให้พวกเขา ไม่ใช่ Verizon

มีพนักงาน Verizon เพียงไม่กี่คนที่คอยดูแลหัวหน้างานและเทรนเนอร์ในศูนย์เหล่านี้ แต่พวกเขาก็ไม่มีอำนาจควบคุมโดยตรง ได้แค่ให้คำแนะนำเท่านั้น

การฝึกอบรมที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง

ที่น่าตกใจไปกว่านั้นคือเรื่องของการฝึกอบรม:

• พนักงานภายในของ Verizon ต้องผ่านการฝึกอบรมแบบเข้มข้นถึง 12 สัปดาห์ โดยมีผู้สอนคอยดูแลตลอด
• ในขณะที่พนักงานจากบริษัทภายนอกได้รับการฝึกอบรมเพียง 2 สัปดาห์เท่านั้น และส่วนใหญ่เป็นการเรียนรู้ด้วยตนเองผ่านระบบออนไลน์

นอกจากนี้ยังมีข้อมูลว่าพนักงานฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคภายในบริษัทมักจะอยู่กับ Verizon นานถึง 8 ปีโดยเฉลี่ย ในขณะที่พนักงานจากบริษัทภายนอกมักจะอยู่แค่ 3-6 เดือนเท่านั้น

สิ่งเหล่านี้อาจเป็นคำอธิบายว่าทำไมพนักงานรับโทรศัพท์บางครั้งถึงไม่สามารถให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์ได้

แล้วเราจะทำอย่างไรดี?

แม้ว่าจะมีลูกค้าจำนวนมากที่ได้รับประสบการณ์ที่ดี แต่ดูเหมือนว่าความซับซ้อนของปัญหาที่คุณโทรไปขอความช่วยเหลือจะเป็นปัจจัยสำคัญ หากปัญหาของคุณยุ่งยากซับซ้อน คุณอาจต้องเผชิญกับคำตอบที่ไม่น่าพอใจ

“มีวิธีไหนบ้างที่จะได้คุยกับพนักงานที่รู้เรื่องจริงๆ? ทุกครั้งที่ผมโทรไปในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา พวกเขามักจะแนะนำวิธีแก้ปัญหาที่ไม่ใช่สิ่งที่ผมต้องการเลย” – 790H, Reddit, มีนาคม 2025

และแม้ว่าคุณจะพยายามหลีกเลี่ยงการใช้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ คุณก็อาจจะหนีไม่พ้น เพราะ Verizon กำลังเปลี่ยนวิธีจัดการกับคำถามบางประเภท เช่น ปัญหาที่ซับซ้อนหรือต้องใช้ข้อมูลบัญชีโดยละเอียด จะถูกส่งไปยังศูนย์กลางซึ่งมักเป็นบริษัทภายนอกที่รับจ้าง ดังนั้นแม้แต่พนักงานในร้านค้าก็มักจะต้องพึ่งพาศูนย์บริการลูกค้าเหล่านี้เช่นกัน

ไม่ใช่แค่ Verizon

ที่น่าสนใจไปกว่านั้นคือ ปัญหานี้ไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะกับ Verizon เท่านั้น แม้แต่พนักงานของ T-Mobile ก็ยังมีเสียงบ่นในทำนองเดียวกัน โดยมีคนหนึ่งถึงกับระบายว่าผู้บริหารของบริษัทมุ่งเน้นแต่เรื่องผลกำไรมากเกินไป จนทำให้ความพึงพอใจของลูกค้า รวมถึงคุณภาพการบริการ ต้องถูกลดความสำคัญลง

ทางทีมงานของเราได้ติดต่อไปยัง Verizon เพื่อขอความคิดเห็นเพิ่มเติมแล้ว และจะอัพเดทข่าวนี้ทันทีที่ได้รับคำตอบ

คุณล่ะคะ เคยมีประสบการณ์แย่ๆ กับบริการลูกค้าของ Verizon บ้างไหม? หรือมีเคล็ดลับดีๆ ในการได้รับบริการที่ดีจากพวกเขา? แชร์กันมาได้เลยนะคะ!