สถานการณ์ในบริษัท AT&T กำลังร้อนระอุ หลังจากมีการเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์ทางธุรกิจครั้งใหญ่ ส่งผลกระทบต่อพนักงานโดยเฉพาะทีมลูกค้าสัมพันธ์อย่างหนัก จนหลายคนถึงขั้นคิดลาออก
บริษัทโทรคมนาคมยักษ์ใหญ่ AT&T ได้ปรับเปลี่ยนนโยบายการขาย โดยกดดันให้พนักงานต้องพยายามขายสินค้าและบริการใหม่ๆ ให้กับลูกค้าอย่างหนัก แม้ว่าลูกค้าจะแสดงท่าทีว่าไม่สนใจหรือไม่มีกำลังซื้อก็ตาม ซึ่งสร้างความอึดอัดให้กับพนักงานเป็นอย่างมาก
กลยุทธ์ใหม่ที่สร้างความกดดัน
AT&T ได้เริ่มใช้กลยุทธ์การขายเชิงรุกมากขึ้น โดยมีการดำเนินการดังนี้:
- กดดันให้พนักงานต้องพยายามขายแพ็คเกจหรือสายใหม่ให้กับลูกค้า แม้ลูกค้าจะบอกว่าไม่มีกำลังจ่ายค่าบริการปัจจุบัน
- ส่งพนักงานขายไปพร้อมกับช่างเทคนิคที่ไปซ่อมอุปกรณ์ที่บ้านลูกค้า เพื่อพยายามขายสินค้าหรือบริการเพิ่ม
- เพิ่มเป้าหมายยอดขายให้สูงขึ้น ทำให้พนักงานต้องทำงานหนักขึ้นเพื่อให้ได้ตามเป้า
ปัญหาซ้ำเติมจากการจ่ายเงินเดือนผิดพลาด
นอกจากความกดดันจากนโยบายใหม่แล้ว พนักงาน AT&T ยังต้องเผชิญกับปัญหาการจ่ายเงินเดือนผิดพลาดอีกด้วย โดย:
- พนักงานจำนวนมากได้รับเงินเดือนน้อยกว่าที่ควรจะได้ ตั้งแต่ 200-800 ดอลลาร์
- ไม่มีใครทราบสาเหตุของปัญหา แม้แต่ฝ่าย HR ก็ยังไม่สามารถให้คำตอบได้
- การติดต่อแผนกต่างๆ เพื่อสอบถามก็ไม่ได้รับคำตอบที่ชัดเจน
ผลกระทบต่อขวัญกำลังใจพนักงาน
การเปลี่ยนแปลงนโยบายและปัญหาการจ่ายเงินเดือนส่งผลกระทบร้ายแรงต่อพนักงาน AT&T ดังนี้:
- พนักงานรู้สึกเหนื่อยล้าทั้งร่างกายและจิตใจ
- เกิดความรู้สึกขมขื่นและไม่พอใจต่อบริษัท
- หลายคนคิดลาออกเพื่อหางานใหม่ที่มีความกดดันน้อยกว่า
- ขวัญกำลังใจในการทำงานตกต่ำลงอย่างมาก
“AT&T กำลังบีบคั้นพวกเราจนหยดสุดท้าย” พนักงานคนหนึ่งกล่าว แสดงให้เห็นถึงความรู้สึกที่มีต่อนโยบายใหม่ของบริษัท
แม้ว่าการผลักดันยอดขายจะเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจ แต่การกดดันพนักงานมากเกินไปอาจส่งผลเสียในระยะยาว AT&T ควรพิจารณาทบทวนนโยบายและหาทางออกที่สมดุลระหว่างเป้าหมายทางธุรกิจและความเป็นอยู่ที่ดีของพนักงาน รวมถึงแก้ไขปัญหาการจ่ายเงินเดือนโดยเร็วที่สุด เพื่อรักษาบุคลากรที่มีคุณภาพไว้กับองค์กร
